Tisztelt Megrendelőink!

Az Önök elégedettsége a legfontosabb számunkra, ezért rendszerünk sikeres működéséhez kérjük az Önök együttműködését annak érdekében, hogy esetleges problémáikkal kapcsolatban naprakész információink legyenek.

Szeretnénk, ha segítenék munkánkat azzal, hogy megosztják velünk a szolgáltatásainkkal, valamint az ételeinkkel kapcsolatos tapasztalataikat, lehetőséget teremtve számunkra az Önök elégedettségének a növelésére.

Ennek szellemében kérjük, bárminemű észrevételüket a lehető leghamarabb jelezzék a szállítóinknak vagy elektronikus (e-mail) levélben. mert így pontosabb képet kapunk a problémákról, amiket ezáltal könnyebben tudunk orvosolni.

Panaszkezelési Szabályzat

A ORGANIC MARKET Kereskedelmi Korlátolt Felelősségű Társaság, 1211 Budapest, Színesfém utca 11-15., adószám: 25059939-2-43, a továbbiakban: Mindenmentes Food ügyfelei panasz kezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

A szabályzat alapelvei

A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Mindenmentes Food jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve és felismerve azt, hogy a céggel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, kimondja, hogy valamennyi panaszt teljes körűen kell kivizsgálni és megválaszolni. A Mindenmentes Food a panaszok kivizsgálást követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

A panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve:

A Mindenmentes Food a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

A szabályzat hatálya

Személyi hatálya

A jelen szabályzat hatálya kiterjed minden a Mindenmentes Food alkalmazásában álló panaszkezelési munkatársra.

A Mindenmentes Food valamennyi panaszkezeléssel foglalkozó munkatársa a jelen szabályzat rendelkezéseit köteles megismerni, azok betartásáért felelősséggel tartozik.

Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a III.1. pont szerinti bejelentésekkel kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. A panasznak nem minősülő bejelentések kezelése az Iratkezelési és ügyviteli szabályzatban meghatározottak szerint történik.

Kapcsolódó szabályzatok

ÁSZF

Személyes adatok védelméről szóló adatkezelési szabályzat és adatkezelési nyilatkozat.

Részletes rendelkezések

A panasz

Panasz a Mindenmentes Food tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos egyértelműen a Mindenmentes Food eljárását (különösen: szolgáltatási, ügyintézési, nyilvántartási hiba) kifogásolja.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Mindenmentes Foodtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

A panaszos

Panaszos lehet a Mindenmentes Food pénzügyi szolgáltatási tevékenységének igénybe vevője.

A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz

Mint az Unióban letelepedett, online adásvételi szerződésekben érintett azon kereskedő kötelesek vagyunk egy vagy több alternatív vitarendezési fórumot igénybe venni a fogyasztókkal fennálló vitáik rendezéséhez, ezért tájékoztatnunk kell a fogyasztóinkat az online vitarendezési platform létezéséről, valamint arról a lehetőségről, hogy az online vitarendezési platform felhasználható a vitáik rendezéséhez. Az online vitarendezési platform az ec.europa.eu/odr (aktív)linken érhető el.

Telefonon: a +36 70 621 1421-es telefonszámon, a telefonon közölt szóbeli panaszt a hét minden munkanapján, 8 órától 16 óráig a Mindenmentes Food folyamatosan fogadja.

Írásbeli panasz

postai úton: (1211 Budapest, Színesfém utca 11-15.)
elektronikus levélben: info@mindenmentesfood.hu

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Mindenmentes Food vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

A panasz kezelése, nyilvántartása

A panasz kezelése

A Mindenmentes Food a panaszt minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy a Személyes adatok védelméről szóló szabályzat rendelkezései szerint, az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.

A Mindenmentes Food kizárólag a panaszkezelés okán birtokába került személyes adatokat az 1 hónapos panasz megőrzési idő leteltét követően törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.

A felmerülő panaszokat amennyiben ez lehetséges azonnal orvosolni kell, ilyen esetben panasz-ügyintézési eljárás nem indul.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panasz nyilvántartása

A Mindenmentes Food a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint nyilvántartja.

A Mindenmentes Food a nyilvántartását úgy alakította ki, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható.

A nyilvántartás alkalmas arra, hogy:

a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;

b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;

c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;

d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;

e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Mindenmentes Food nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

A panasz-ügyintézés nyelve a magyar.

A panasszal kapcsolatos végleges döntés az ügyvezető igazgató hatásköre. Az ügyvezető igazgató döntését minden esetben az érintett szakmai terület vezetőjének bevonásával hozza meg.

A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Mindenmentes Food olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

Szóbeli panasz

A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.

Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Írásbeli panasz

Az ügyfél írásbeli panaszát Mindenmentes Food a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt az érintett szakmai terület részére. A Mindenmentes Food bármely formában benyújtott írásbeli panaszt befogad.

Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát.

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

A panaszkezelés során az ügyféltől kérhető adatok:

• neve;
• azonosító szám;
• lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• telefonszáma;
• értesítés módja;
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő termék, vagy annak maradéka;
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Mindenmentes Foodnak az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.

A Panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

A Mindenmentes Food a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátva, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére.

Ha az érdemi döntést közlő dokumentum jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A Mindenmentes Food válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

a) Budapest Főváros Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7., Postacím: 1364 Budapest, Pf.: 144.)

b) Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testülethez (Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.)

c) az ügyfél döntése alapján a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz.

A Mindenmentes Food a panaszt és az arra adott választ 1 hónapig őrzi meg.

A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panaszkezelésről szóló Tájékoztató (továbbiakban: Tájékoztató) tartalmazza a panasz-ügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságok megnevezését, melyeknél az ügyfél panaszával eljárást kezdeményezhet, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről, valamint azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidőiről.

A Mindenmentes Food internetes honlapján közzé teszi a Tájékoztatót.

A panasz-ügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

A panaszfelvételt és a panasz-ügyintézést a panasszal érintett szakmai terület az Iratkezelési és ügyviteli szabályzata szerint végzi. A panasz egységesen, egyedi regisztrálásra kerül.

A panasz-ügyintézés során, amennyiben a panaszos a Mindenmentes Food elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát.

Panasz-ügyintézéssel kapcsolatos feladat-és felelősségi körök

A panaszkezelés rendszerét és folyamatát alapvetően a jelen szabályzat és az Iratkezelési és ügyviteli szabályzat általános ügykezelési eljárása határozza meg.

A panasz-ügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Mindenmentes Food a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi.

A Mindenmentes Food a panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melyek célja többek között a panasz-ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

Záró rendelkezések

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni. A szabályzat rendelkezéseit a hatálybalépés napján folyamatban lévő ügyekben is alkalmazni kell.

Mindenmentes Food, 2022.09.23.